Trotz sehr zufriedene Patienten, Spooner Physical Therapy mit Sitz in Scottsdale, Arizona, mit 22 Kliniken in der gesamten Phoenix metropolitan area, erlebte Herausforderungen mit Kunden-engagement und-Bindung – wie mit wiederkehrenden Patienten drop-outs mindern, dass Patienten funktionelle Verbesserung und Einfluss auf den Umsatz des Unternehmens.
DAS PROBLEM
Der healthcare-Organisation benötigt tiefere, qualitative und quantitative Einblicke in seine Erfahrung von Kunden zu verringern, Patienten-dropout, Verbesserung der gesundheitlichen Ergebnisse und den Umsatz zu steigern.
“Die Organisation ist Technologie-orientiert und stattet die Mitarbeiter mit den tools, die Sie benötigen, um die bestmöglichen klinischen Ergebnisse und der Patienten”, sagte Michelle Babcock, chief experience officer bei Spooner Physical Therapy.
“Allerdings, identifizieren unglücklich Patienten oder einwirken auf Patienten-feedback in einer fristgerechten Weise, war eine Herausforderung”, sagte Sie. “Das team war das verteilen von 1.000 bis 2.000 Patienten Umfragen pro Monat nach der Entlassung, eine gängige Praxis in vielen Einrichtungen des Gesundheitswesens.”
Jedoch die Daten, die das team bekam, war nicht wirklich repräsentativ für die Erfahrung, die Patienten hatten, Babcock, beharrte Sie. Trotz 98% bis 99% Zufriedenheit der Patienten erzielt, die Kliniken wurden noch mit Herausforderungen wie Patienten-drop-out.
“Trotz der Tatsache, dass Spooner war durchweg erhalten Umfragen mit erzielt, werden Sie nicht produzieren die verwertbaren Daten, die Sie benötigt, um echte Verbesserungen”, sagte Sie. “Es gab nicht den einen Weg zum erfassen von Patienten-Daten in eine Objektive, zeitnahe, umsetzbare format. Es waren Patienten, die einfach aufhören würde, kommen zu Terminen und das team war entweder nicht erfassen Sie Ihr feedback oder Sie waren nicht in der Lage, darauf zu reagieren und es schnell oder in einer sinnvollen Weise.”
VORSCHLAG
Um dies zu erreichen, Spooner PT verwendet eine cloud-basierte Patienten-relationship-management-Plattform namens WebPT Erreichen. Die software-as-a-service-Technologie verwendet Daten der See-Speicher und hat die ISO-Zertifizierung für den Schutz und die Sicherung vertraulicher Informationen. WebPT zu Erreichen, ist Teil des Produktportfolios von WebPT, eine Reha-Therapie-Plattform entwickelt, um die Versorgung der Patienten verbessern und helfen, Wachstum zu.
“Für die anderen Anbieter erwägen einen patient relationship management-Plattform oder in der Klinik-marketing-Lösung, sollten Sie Ihre Ziele bestimmen im Voraus, und nehmen einen objektiven Ansatz zu verfolgen und zum Erfolg zu führen.”
Michelle Babcock, Spooner Physical Therapy
Die Plattform enthält einen Net Promoter Score-tracking-Funktion ist eine Methode zur Messung der Patienten-engagement und Loyalität. Spooner PT implementiert Net Promoter Score-tracking-und Automatisierungstechnik auf Hilfe Tippen Sie in die Patienten-Zufriedenheit und die Loyalität der Organisation realisiert seinen aktuellen Umfragen zur Kundenzufriedenheit wurden nicht produziert verwertbare Daten. Das Unternehmen implementierte Net Promoter Score an allen 22 Kliniken.
“WebPT Erreichen, wurde gewählt, da die patient-relationship-management-Plattform, weil es enthält Net Promoter Score-tracking und umgesetzt werden können, durch automation,” Babcock erklärt. “Als solche, Anbieter sind mehr im Einklang mit Fragen, die Patienten füllen Sie es aus, und die Patienten waren eher bereit, es zu vollenden. Der Vorteil von tracking Net Promoter Score im Vergleich zu einer Patienten-Befragung zur Zufriedenheit ist, dass der Net Promoter Score erfasst und eine zeitnahe, Objektive, verwertbare Art und Weise.”
Organisationen, die Messen nur die Zufriedenheit der Patienten erleben oft einen deutlichen ceiling-Effekt, sagte Sie. In anderen Worten, haben Sie eine relativ hohe scores, die nicht unbedingt Ihrer Kunden wahren Erlebnis werden zu lassen, erklärte Sie.
“Das ist, weil die traditionellen Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt, in der Klinik und bei der Entlassung, was dazu führen kann, Probenahme und ökologischen Vorurteile”, sagte Sie. “Zudem werden die meisten Umfragen sind nicht empfindlich genug, um zu erfassen bedeutsamen Unterschiede zwischen den Patienten erzielt. Net Promoter Score, auf der anderen Seite, ist speziell entwickelt, um garner eine fülle von wertvollen Loyalität.”
Spooner Physical Therapy wählte, um einen vielschichtigen Ansatz zu verstehen, dem Patienten die Kombination von Net Promoter Score-tracking mit einem geheimen shopper-Programm, fügte Sie hinzu.
“Der Ansatz berücksichtigte engagement der Patienten, die Patientenzufriedenheit und die Einnahmen Zyklen und auch leveraged-Technologie, um Daten-Sammlung, eine nahtlose Erfahrung für die Spooner Physical Therapy-team”, sagte Sie.
MARKTPLATZ
Es gibt viele patient-relationship-management-Plattformen auf dem Gesundheits-IT-Markt. Einige der Anbieter dieser Systeme sind CareCloud, Demandforce, Luma Gesundheit, Heilen, Pega für das Gesundheitswesen, Salesforce, TelASK, Präventive und GUT.
DIE HERAUSFORDERUNG
Der Spooner Klinik-management-team, beraten durch den WebPT team begann auf dem Boden zu verstehen, den Patienten Reise von couch zu behaupten.” Zu tun, die effektiv, setzten Sie ein Geheimnis shopper Programm bestens verstehen, wie Sie liefern Versorgung.
Das Projekt-team besuchte Kliniken als “Patienten” erleben Sie die gesamte Patienten-Reise. Von Anfang an den Prozess der Suche nach einer Klinik, um Check-in, ausfüllen von Formularen und Einrichtung die Zahlung, die alle den Weg durch die tatsächliche Behandlung, Sie ging tief in die Erfahrung zu verstehen, die Denkweise des Patienten. Dadurch waren Sie in der Lage zu sammeln, die Erkenntnisse über die touchpoints für Patienten und wo potentielle Verbesserungen vorgenommen werden könnten.
“In Kombination mit den qualitativen Daten aus dem geheimen shopping-Programm, Spooner Physical Therapy verwendet die patient-relationship-management-Plattform” Babcock sagte. “Die Plattform enthält Net Promoter Score Umfrage-und reporting-Funktionen und-Häuser, dass Daten an einem zentralen Ort, der integriert sich auch mit der WebPT EHR, Clinicient.”
Spooner Physical Therapy implementiert Net Promoter Score-tracking und automation auf Hilfe Tippen Sie in die Patienten-Zufriedenheit und-Loyalität. Weil der Net Promoter Score ist nur eine Frage, ist es für einen optimierten Prozess, um einen Bericht über eine fülle von entscheidungsrelevanten Daten, der verwendet wird, zu verbessern und dem Patienten die Erfahrung, sorgen für bessere Ergebnisse, Minimierung der dropout-Patienten und Patienten erhöhen, Lautstärke, Babcock sagte.
“Durch die Verfolgung der vollständigen patientenbericht, Spooner ist nun in der Lage, um zu sehen, die Patienten sind zufrieden und unzufrieden in Echtzeit, basierend auf Ihren Net Promoter Score zu Antworten”, sagte Sie. “Die Mitarbeiter können dann einzelne patient Bedenken sofort, trends zu identifizieren, und arbeiten zu halten Patienten engagiert während Ihrer gesamten Behandlung zu planen.”
ERGEBNISSE
Seit der Implementierung des patient relationship management-Strategie und nutzt ihn, um den Wiederaufbau der Patienten-tracking-Verfahren, Spooner Physical Therapy in der Lage war, Probleme zu erkennen, bevor Sie sich nachteilig auf die Gesundheit der Patienten und Klinik, fügte Sie hinzu. Darüber hinaus werden feedback-Kommentare von Patienten gemeinsam mit dem Personal, und positive Kommentare sind besonders lohnend und anregend für die Mitarbeiter zu hören, sagte Sie.
Spooner Physical Therapy ist die weitere Nutzung der Plattform zu sammeln, Haus und analysieren von Daten. Neben der Möglichkeit das team zu sammeln und zu handeln, die auf wertvolles feedback von Patienten durch den Net Promoter Score-tracking, die Plattform bietet auch Technologie, die mit marketing-automation-Funktionen.
“Nun, statt manuell zu senden Tausende von E-Mails jeden Monat, Ihr system automatisiert den Prozess und die Patienten erhalten Ihre Bewertung Formen, die sich befreit hat, bis Leistungserbringern zu verbringen mehr Zeit mit den Patienten und sichert die Ergebnisse werden gesammelt und nachverfolgt Laufe der Zeit,” Babcock erklärt.
“Als Ergebnis, in den letzten drei Jahren, Patienten-reaktivierungen mehr als verdoppelt haben, was in $306,000 in der zusätzlichen Einnahmen und der Organisation Hinzugefügt eine zusätzliche $234,000 in potenzielle retention Einnahmen”, sagte Sie.
Zusätzlich, Sie sagte, seit Einführung der secret shopper Programm, Net Promoter Score-tracking und automation, Spooner wurde eine verbesserte Net Promoter Score von 79 auf 90 was auf eine verbesserte Patienten-und Patienten-Loyalität.
BERATUNG FÜR ANDERE
“Für die anderen Anbieter erwägen einen patient relationship management-Plattform oder in der Klinik-marketing-Lösung, sollten Sie Ihre Ziele bestimmen im Voraus, und nehmen einen objektiven Ansatz zu verfolgen und zu erreichen Erfolg,” Babcock geraten. “Als ein team, gemeinsam an benchmarks und performance-Indikatoren, um die customer experience – über Net Promoter Score und Patienten-feedback – Patienten-outcomes und Finanz-und Rechnungswesen.”
Darüber hinaus ist es unerlässlich, Praxis Daten-Transparenz innerhalb der Organisation möchte man den Effekt sinnvoll zu ändern, fügte Sie hinzu.
“Net Promoter Score und Patienten Loyalität Daten sollten nicht geteilt werden ausschließlich mit dem management-team, sondern verbreitet, um alle Mitarbeiter”, sagte Sie. “Wenn bewaffnet mit feedback-Daten – sowohl positive als auch negative – Anbieter sind befugt, Maßnahmen zu ergreifen, um zu verbessern, die geduldige Erfahrung.”
Jedoch sollte man verstehen, dass es mehr um die Patienten als die Daten, sagte Sie. Es ist wichtig, sich in den Patienten, seine Schuhe zu verstehen, die end-to-end-Erfahrung, fügte Sie hinzu. Wenn Empathie gekoppelt ist, mit Nachweis, kann man machen große Verbesserungen an der Praxis, Schloss Sie.
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